お客様の声ではなく商品レビュー

購入動機に口コミという大変重要な要素があります。共同生活する上でも重要な話題(コミュニケーション)のうちの一つであることは間違えないでしょう。こうした情報を元に、外敵から身を守り、快適な社会生活を営んできました。

購買行動もしかり

井戸端会議で物の価値を「噂」し→実際に手にとって「あの人が勧めていたから」と買ってしまう→良ければ他の人にまた伝える。

この繰り返しで広まっていきます。この流れで雑誌やテレビでも通販物のほとんどのＣＭに"お客様の声"や"利用者の声"などが紹介されています。

しかしこの場合、不特定多数が対象になるため「あの人＝知り合い(身近な人)」という指定が使えません。

よって「あの人＝著名人」に置き換わったり、「あの人＝知らない多数の人々」に置き換えて口コミ効果をねらっていきます。

"ねらう"とは意図的であるため、このことが透けて見えてしまいますが、商品自体に商品力があれば、ねらったことが分かってもお客様の声が"最後の一押し"となり購入・反応へと繋がっていくのでしょう。

ネットは商品レビュー

インターネットの普及で「お客様の声」は様々な形で変化していきました。昔ながらの「声」をのせるのも効果がありますが、やはりリアルタイムで声を乗せられる"商品レビュー"はかつて無い真実性があります。楽天やYahoo等では商品履歴から本当に購入した人のみ、商品レビューが出来るようになっており、このことでより公正に近い評判を集めることが出来ております。

ここで重要なのは、批判的な声を削除しないと言うことです。それを改善して商品に反映していく努力が必要で、その積み重ねが売り上げに反映していきます。また、その姿勢がスタッフを育てていくと思います。

ユーザーは失敗したくないために、色々な場面で今後益々商品レビューを活用・参考にしていくでしょう。メーカーは積極的に声を集め、よりよい商品作りに役立てていって欲しい物です。